Por Dr. Andrés Fabián Alvarellos(1)
El conflicto en un hecho humano, una circunstancia la cual vivenciamos todos en mayor o menor medida y sin que nadie logre evadirse de transitar por ella.
“El conflicto es luz y sombra; peligro y oportunidad; estabilidad y cambio; fortaleza y debilidad. Es el impulso para avanzar y el obstáculo que se opone. Todos los conflictos contienen la semilla de la creación y de la destrucción”
SunTzu. El arte de la guerra.
Conflicto
El conflicto en un hecho humano, una circunstancia la cual vivenciamos todos en mayor o menor medida y sin que nadie logre evadirse de transitar por ella.
Es un suceso inherente a todo ser humano; negarlo sería esconder ese acontecimiento adverso bajo un manto de irrealidad o si se quiere, de un voluntarismo imaginario, inconveniente si pretendemos alguna vez afrontarlo y hallar una cierta alternativa de solución.
El conflicto está ahí y forma parte de nosotros mismos; de nuestro entorno y de la sociedad en su conjunto.
Así las cosas, a este escenario se lo podrá admitir en dos sentidos. El primero negativo, en el cual percibimos el hecho como lo peor que nos puede suceder en la vida y así es que nos paralizamos, nos dejamos avasallar e intimidar o nos desmembramos como sociedad, según el caso. Concebido de esta forma el conflicto funciona como un suceso ante el cual nos rendimos en vez de actuar, bajando los brazos ante lo adverso. Va de suyo que con esta actitud lo evitaremos y quizás hasta neguemossu existencia, permitiendo que el problema nos supere y perdure a través tiempo.
La otra opción es considerarlo comoalgo real, que nos perturba; complejo atendiendo al tipo de cuestión que se trate y a la variada gama de circunstancias que conlleva, las cuales debemos hacerles frente e intentar alguna vía de solución. De esta forma concebimos al conflicto en un modo positivo con el plus, tras el enfrentamiento, de haber adquirido la experiencia necesaria para hacer frente a futuros problemas, ya que abordar correctamente una circunstancia conflictiva, nos debe dejar un bagaje de experiencia tal que sirva para intervenir ante nuevos escenarios.
Esta última es la idea, así que consideremos algunas cuestiones.
Resulta imprescindible para abordar cualquier tipo de conflicto, iniciar una labor de conocimiento de todas aquellas circunstancias que lo han generado y a su vez los hechos que lo potencian para así desarrollar la mejor y más efectiva estrategia de enfrentamiento. Esta operación de conocer e internalizar comprendiendo el problema, se verifica mediante un análisis pormenorizado de su génesis, tipo, dinámica, sujetos principales y secundarios que intervienen en el mismo. Sin perjuicio de ello, debemos examinarlas necesidades, intereses, costumbres, valores y la posición de cada parte en conflicto, sin dejar de lado los factores de poder que ejercen cada una de ellas. Pasado esto, deberemos indagar sobre todos aquellos elementos externos e internos a la circunstancia conflictiva que nos pueden ayudar o en todo caso entorpecer una posible negociación; la polarización del conflicto, la violencia, impedimentos psicológicos de las partes, cuestiones subyacentes al conflicto principal, entre otras.
Todo esto, deberá ser laplataformapor medio de la cual vamos a seleccionar la mejor estrategia de abordaje y el modelo más adecuado de negociación para luego aspirar al mejor de los acuerdos. Es por todo ello que cuando nos plantearnos una posible vía de solución de un conflicto determinado, nos estamos refiriendo a delinear diversas estrategias de abordaje, modelos de negociación y procedimientos de resolución; todas cuestiones que deberán abordarse con suficiente expertise profesional.
Podemos ensayar diversas enunciaciones sobre que son los conflictos. Particularmente a mí me gusta aquella que los define como situaciones en las cuales dos o más personas entran en oposicióno desacuerdo,porque sus posiciones intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles y donde juegan un papel significativo las emociones y los sentimientos.Donde las relaciones entre las partes pueden salir fortalecidas o deterioradas en función a cómo sea el proceso de resolución. Si desglosamos esta definición, advertiremos aquellos elementos sustanciales que configuran la teoría de los conflictos.
Así hallamos elementos relativos a las personas que están directamente involucradas en el hecho, como son los protagonistas principales y aquellos secundarios, estos últimos, aquellos que, sin estar directamente comprendidos, tienen un interés especial en la resolución. Luego se enuncia, la percepción que se posee del problema y nuestra manera de adoptar o interpretar el conflicto;sus causas, sentimientos y emociones que giran en torno a la situación. Alegría tristeza, rabia, temor, angustia, ilusión, van a ser elementos que inevitablemente estarán presentes en mayor o menor medida en todo conflicto.
Con posterioridad, lucen elementos constitutivos de un conflicto como las posiciones, correspondiendo ésta, al estado inicial de las personas ante el conflicto. Fisher y Ury, afirman que “discutir sobre posiciones no produce acuerdos inteligentes, resulta ineficaz y pone en peligro las relaciones personales”.
Siendo así, es que para resolver un conflicto con una concepción colaborativa – cooperativa y con la idea de preservar las relaciones útiles entre las partes, debemos negociar sobre necesidades e intereses y no hacer foco en las posiciones, ya que corremos el riesgo de conducir el conflicto en una situación de “suma cero”, en la cual ninguna de las partes saldrá favorecida o que, por pujas de poder insuperables, no se arribe a un acuerdo justo.
Luego nos topamos con los intereses. Estos resultan ser los beneficios que deseamos obtener a través del conflicto y que normalmente aparecen por debajo de las posiciones que se adopten en los conflictos. Por último, las necesidades siendo aquellas las que consideramos esenciales e imprescindibles para vivir. Se incluyen las necesidades básicas, tanto materiales como inmateriales y por supuesto incluiremos a los derechos.
Otros elementos sustanciales del conflicto, van a ser las cuestiones culturales, ideológicas, de comunicación o de poder, las cuales no podemos dejar de atender a la hora de analizar cualquier una situación determinada.

Rumbo a la Solución
Al afrontar cualquier tipo de conflicto debemos previamente considerar algunas cuestiones esenciales, atendiendo a que será inevitable construir una estrategia adecuada para iniciar el ejercicio de resolución. En este proceso será imprescindible, conocer y describir las circunstancias generadoras del conflicto – conocimiento externo – y efectuar el ejercicio intelectual de valoración y comprensión del hecho. Identificar en qué etapa se encuentra el problema al momento de intervenir- escalada, latencia o desescalada–Indagar a su vez, sobre sus antecedentes, la existencia de conflictos subyacentes y demás efectos del problema. Por último, en esta primera fase, debemos recolectar y analizar todos aquellos datos pertinentes sobre partes, intercambiar y confrontar ideas.
El Iceberg
Si reparamos en un iceberg, vamos a observar una masa de hielo flotando que a simple vista, no tendría que afligirnos de sobremanera más allá de sus dimensiones. Pero de ese hielo inerte, lo que menos tiene que preocuparnos es lo que vemos, porque lo verdaderamente interesante y que no debemos dejar de advertir es lo que está por debajo de la superficie, ya que ahí reside el peligro real. Dicen que solamente aflora del agua no más de veinte por ciento del hielo y lo demás no lo vemos; está por debajo. Este ejemplo que puede ser útil para muchas otras cuestiones, más allá de la navegación, es fundamental para el análisis de los conflictos.
Por debajo de la línea de flotación, vamos a hallar lo más interesante de un problema. Precisamente allí pueden a anidar las necesidades, los intereses, los valores, los sentimientos, las creencias y principios de cada parte. Podemos a su vez, descubrir aquellos conflictos abordados en forma ineficiente y los que directamente nunca fueron trabajados; hasta aquellos que fueran negados y sus consecuencias. Todo eso está en ese ochenta por ciento de la masa sumergida y que a simple vista no percibimos. Ahora bien, las posiciones las veremos en la superficie, en el veinte por ciento restante. Todo esto justifica la necesidad de indagar, de conocer para con posterioridad tomar una decisión.
La estrategia
Previo a la toma de una decisión sobre el modelo de negociación y el procedimiento de resolución que adoptaremos para arribar al mejor de los acuerdos, debemos considerar que existen varios modos o estilos de enfrentamiento a toda situación conflictiva.
Estos modos o estilos de abordaje, pueden ser aplicados en razón del tipo de conflicto que pretendemos abordar o el estilo de negociación que se procure realizar.
Es así que podemos asumir como estrategia o modo de enfrentamiento de un conflicto, al modelo donde impere la confrontación. En este sentido la negociación gira en torno a la lógica amigo-enemigo, donde no existirá el mínimo interés en si las relaciones entre las partes intervinientes resultan fortalecidas o deterioradas, sino que el objetivo será vencer a la contraparte sin importar las consecuencias. Ganador – Perdedor, va a ser el modelo de negociación que mejor se adaptará a este modo de abordaje. Es una pugna que persigue únicamente objetivos personales a costa de los otros y sin detenerse a pensar demasiado en posibles consecuencias.
Otra forma de abordaje es la evitación, la cual se va a caracterizar por no confrontar los problemas; se evitan o se posponen.
A este modo de enfrentamiento lo voy a considerar en dos fases. Una positiva, donde se evita el conflicto y pospone su enfrentamiento por cuestiones de conveniencia estratégica. Por ejemplo, cuando concurran factores externos e internos que no permitan conocer la génesis del problema o su dinámica; o haya tal nivel de polarización que “convenga” posponer o cambiar el estilo de negociación, o exista violencia entre las partes, entre tantas otras causas. Hay momentos en que conviene ante el impase, detener la intervención y retomar luego reformulando el encuadramiento. Por el contrario, la evitación en su faz negativa, será directamente “evitar” y no tratar el conflicto o posponerlo de manera indefinida, con las consecuencias impredecibles que ello implica.
Otro de los modelos es la acomodación, el cual supone ceder habitualmente a los puntos de vistas de los otros y renunciando a los propios.
El compromiso es otra de las formas de enfrentamiento. Esta se basa principalmente en la elaboración de un proceso de negociación orientado a la búsqueda de acuerdos, “comprometiendo y concientizando” a las partes en la construcción de dicho proceso.
Por último, señalamos a la colaboración y cooperación, que implican un nivel de consenso de unos y otros en la búsqueda de un objetivo común. Supone explorar el desacuerdo, generando alternativas comunes que satisfagan a ambas partes. El modelo de negociación que mejor se adecua a este estilo es el Ganador – Ganador el cual, basado precisamente en el enfoque colaborativo y agregándole valor a la negociación, se fortalece la relación entre partes y se alcanza un acuerdo satisfactorio de ambas partes. Con este enfoque apelaremos a la empatía entre los participantes y a descubrir una sinergia indispensable, intentando cerrar cualquier resquicio de controversia.
¿Y ahora como seguimos?…
Pasado todo esto, debemos efectuar una focalización precisa del problema; analizar el contexto y evaluar los recursos humanos y materiales con los que contamos. A su vez, se deberá realizar una ponderación de costos y previsión de resultados, considerando potenciales problemas y analizar situaciones análogas para así elaborar un juicio que permita formar un criterio lo más acertado posible para seleccionar la acción adecuada.
Resulta útil, tener en cuenta para cualquier avaluación estratégica, considerar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (F.O.D.A)

Negociación
Es la relación que establecen dos o más personas respecto a un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todas ellas. Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas. Es una necesidad ante el surgimiento de un conflicto entre dos partes.
El arte de la negociación, consistiría sobre todo en tener la capacidad de descubrir, seleccionar modelos y en adquirir la habilidad de diseñarlos o de evitarlos en función del conjunto de los intereses que están en juego en cada caso. También, saber que la cooperación es racional, necesaria y que intereses diferentes pueden hacerse compatibles al hallar satisfacción simultánea en acuerdos inteligentes obtenidos mediante una negociación creativa.
Entre el Caos y el Cosmos
Contemplando su mundo cotidiano, los griegos advertían sobre la existencia de un todo ordenado al que denominaron “Cosmos“; un sistema integro, armónico, sujeto a las leyes del movimiento y la materia. A su vez reflexionaron sobre un plano contrapuesto, emparentado con un abismo desordenado y tenebroso; signado por constantes crisis, infortunios y descontrol, entre otras calamidades, al que designaron “Caos”.
La búsqueda de un cosmos, de un “todo perfectamente ordenado”, fue su constante desvelo en pos de alcanzar ese estado de armonía y paz necesario para la realización de una vida plena. Las cosmogonías griegas son muestra cabal de esa interpretación del bien y el mal; entre el caos, el orden y de un conflicto originario que daba razón al principio del mundo. Ellos concibieron en sus primigenias observaciones, que con crisis permanentes no podemos crear, crecer o vivir en plenitud y que debemos buscar equilibrio, procurando resolver aquellos conflictos que se vivencian.
Esta concepción no fue privativa del mundo griego, ya que, al estudiarlas diversas culturas de la inmensa mayoría de los pueblos en la historia de la humanidad, nos vamos a toparcon esta constante. Una confrontación entre las crisis, el bien, el mal, sus vías de solución y las ansias de conquistar la paz. El conflicto está y estará presente en todas las civilizaciones, hayan sido o sean magnos imperios o pequeños grupos humanos. En todos los tiempos y en todo lugar, los problemas existen y no es necesario que se trate de una conflagración armada, el surgimiento de un grupo violento o una situación que aqueja a especialmente a una comunidad; sino que estos sucesos que irrumpen problemáticos, están en cada momento de nuestras vidas y la lógica indica que debemos intentar resolverlos.
“En nuestra sociedad, las personas que enfrentan un problema, normalmente recurren al uso de la violencia (amenazas, insultos, represalias materiales o psicológicas o agresión física) o al proceso judicial, esperando que un tercero –el juez- defina quién tiene la razón y quién no la tiene. Muy pocos utilizan el diálogo y la cooperación para buscar soluciones que satisfagan los intereses de las partes. Esta circunstancia se da básicamente porque nuestra sociedad es litigiosa, es decir, está acostumbrada a ver a la otra parte como un adversario, y por tanto busca métodos que resuelvan el conflicto en un esquema de adversidad, como la violencia o el juicio. Lo que caracteriza el grado de civilización de una sociedad, no es la mayor o menor conflictividad de sus integrantes, sino el modo en que los conflictos se solucionan.” W. Ury.
(1) Abogado. Mediador. Docente. Especialista Procesos de RAC.Diplom. en Negociación. Coordinador del Servicio de Solución Alternativa de Conflictos Penales del Ministerio Público Fiscal. Comodoro Rivadavia. Chubut. Argentina